НЕДОВОЛНИЯТ КЛИЕНТ

Има ли нещо по-добро за бизнеса, от недоволния клиент?
В статистическо изследване, озаглавено „Цената на недоволния клиент“ списание Inc. споделя, че 8 от 10 потенциални клиенти не биха купили продукт от компания, за която има негативни отзиви в интернет. Хората са три пъти по-склонни да разкажат на приятели, близки и познати за негативно преживяване, свързано с обслужване, оферта или фирма, отколкото да споделят позитивен опит. Затова пък, най-лоялните клиенти са тези, които са имали проблем, решен с коригиращи действия. И това решение не само е удовлетворило клиента, но го е довело до момента, когато той дори не помисля да ползва услугите на конкуренцията.

Недоволният ни клиент

Признавам, че не е приятно да получим негативна обратна връзка, но това се случва. Ето какъв коментар получихме през формата за контакт в онлайн магазина ни shop.lavabg.eu

Грил плоча 26/47
Плочата е пълен смях…или по-точно не е смях, а трагедия, понеже въобще няма да се смеете докато я ползвате. Първо, рибата ми залепна и изглеждаше като сварена, понеже кожата и залепна за „уникалното емайлирано покритие“. Следва 20 мин. стъргане, когато изстине плочата. Второ, при печене на повече от една скара, улеите започват да преливат, познайте къде….върху огъня, говоря за газов котлон, монтиран на кухненски плот….красота. Трябва да си приготвите парцали или пакет салфетк, руло тоалетна хартия и т.н., за да попивате с едната ръка, докато с другата печете. Към търговеца – Ако сметнете мнението ми за меродавно и сте коректни, пишете ми, ще Ви звънна да се уговорим как да Ви я върна, а Вие на мен – парите.

 

Ясно. Имаме недоволен клиент. Неприятно, но не чак толкова. Все пак, дори и да сме публикували многократно информация за чугунените съдове, за спецификата им, за физичните свойства на чугуна, за емайловото покритие, за начините как да готвим в тях и т.н., то не е задължително всеки наш клиент да ги е прочел.

Затова отговорихме в обширен имейл:

Здравейте, уважаеми г-н Анонимен.
Нека първо да Ви поздравя за отличния избор, който сте направили закупувайки чугунена грил плоча LAVA – продукт с огромен потенциал за приготвяне на вкусна храна. Искрено съжалявам, че първите ви опити за използването ѝ са били пълно фиаско, което както сам казвате, е предизвикало смях у вас. Но повярвайте ми, основната причина за трагедията ви през сълзи, не е в плочата.
Има няколко специфични момента, които задължително трябва да се спазват, когато се готви върху чугунен тиган (в случая плоча).
1. Когато е нов, преди първото използване, задължително трябва да се „подправи“ с мазнина. Не веднъж сме обяснявали и показвали как се прави това. В случая с тази плоча, поради големия ѝ размер и вероятността да не се събере във фурната, това сизониране може да се направи върху газови котлони. Важното е чугунът да се омазни и след това нагрее, докато се образува лъскав слой, наличието на който е от особено значение за незалепването на храната в последствие. Може да прочетете още по тази тема в сайта ни:
Как тиганът да не залепва
Защо залепва
2. Основно правило, за да не залепва храната, в който и да е тиган, е той да е достатъчно загрят, преди да се сложи каквото и да е в него. Имайки предвид дължината на плочата Ви, дали тя е била достатъчно добре загрята?
3. В чугунен грил тиган не се готви на сухо! Винаги омазнявайте леко, преди да сложите храна в него, дори тя да си има своя мазнина.
4. Направете необходимото, за да преборите неустоимото си желание да ръчкате храната в тигана. Когато месото или рибата са се запекли и са готови за обръщане, много лесно се отделят от повърхността. За съжаление, тази четвърта точка е трудно осъществима при много „грил майстори“.
5. Никога не препълвайте с храна тигана (плочата). Твърде многото парчета месо, гъсто разположени, води до невъзможност за печене. Месото по-скоро се пържи в мазнината си.
6. За печене на риба има и малки други подробности, за които можете да намерите информация в различни кулинарни източници.
Ще Ви улесня малко, като Ви насоча към едно видео, в което прекрасно е показано как се пече риба на чугунена грил плоча
Искам да Ви благодаря за споделеното от вас, въпреки анонимността Ви.
Сигурна съм, че ще печете на чугунената грил плоча години наред. Просто Ви е нужно малко повече опит, за да усетите тънкостите при използването ѝ.
А да знаете какви страхотни пърленки стават върху нея!
Ако решите да пробвате да печете пърленки и отново имате трудности, не се колебайте да ни пишете. Ще ви отговорим с радост.

Поздрави.

ЛАВА ВЪЛГАРИЯ ЕООД

 

Решили, че абсолютно изчерпателно и възможно коректно сме отговорили, почти затворихме този случай с недоволен клиент. Очаквахме да получим одобрителен обратен имейл, ако изобщо получим някакъв в отговор.
И получихме. Но не с благодарности. 

Уважаема г-жо Ниска топка,
Позволете ми да от гледна точка на човек, управляващ добре вече 20 години фирма с 40 човека персонал в сферата на производството и работещ с дистрибутори в цяла България, да Ви посъветвам никога да не отговаряте с ирония и присмех на недоволни клиенти, тъй като никога не знаете нивото на интелигентност на отсрещният, нито най-малкото е етично да се държите елементарно и нагло.
Това, което съм написал е собственото ми усещане от Вашият продукт, който за мен е твърде неуспешен. Споделих личното си мнение в секцията за „Мнения“, без да се съобразя с факта, че там имат място само хвалебствените такива, а отрицателните, без да имат обиди в съдържанието, се проверяват и режат.
И един съвет от мен. Когато клиент е недоволен, потърсете контакт с него и му възстановете сумата, а след това търсете причината за недоволството му. Може пък и Вашият продукт да е малко виновен. Така правя аз. Така постъпват и няколко милиона азиатци в дребни сайтове като ebay и amazon. Едва ли ниското Ви ниво може да усети какъв ефект има това, но има, повярвайте ми….
И ….в името на буквата ….не можахте да ми се присмеете за изтичането (или да го кажа преливането) на мазнина от грил плочата върху горящият газов котлон вследствие на недостатъчно добре проектираните улеи от някой турски гениален мозъчен инженер. Кво прайм ся, а, би казал човек на Вашето ниво…?Мълчим…? Някой невероятен съвет, поднесен с ирония…? Или може би пак обърках нещо, нищо, че пека на скари от пак около 20 години.
Надявам се искрено да сте обикновен работник във Вашата фирма, а не човек с ръководни функции, да не кажа собственик. Това вече би било по-голяма трагедия от нивото на невероятната Ви грил плоча.
Лош готвач

Не ни остана нищо друго освен да предложим друго решение:

Здравейте, Г-н ***********.
С молба да изпратите, като прикачени файлове, сканирани документите с които сте закупили чугунената плоча, която настоявате да ни върнете. Както и актуални снимки на самата плоча.
Поздрави.
ЛАВА ВЪЛГАРИЯ ЕООД

След което недоволният клиент, подписал се като „Лош готвач“, отговори само с едно изречение:

Вече нямам желание за кореспонденция с Вас.

П.П. Публикуваната в статията кореспонденция, пренасяме от имейла, без никаква намеса от наша страна в стилистиката и правописа.

Дали сме спечелили още един лоялен клиент ?

 

 

 

 

 

 

2 thoughts on “НЕДОВОЛНИЯТ КЛИЕНТ

  1. Анелия Дончева 26.09.2017 at 16:07

    Здравейте, аз съм ваш редовен клиент – Анелия Дончева. Моето скромно мнение е, че трябва да се сложи feedback и всеки да ви оценява. Също така, моето мнение за един от тиганите Ви, също беше публикувано, без да ми се иска разрешение, което предизвика в мен неприятно усещане.

  2. Таня 29.09.2017 at 14:17

    Здравейте, Анелия.
    Вие сте един от ценните ни клиенти, не само защото имате много чугунени съдове, закупени от нас. Всеки коментар, получено мнение, снимки или въпрос подлежи на особено внимание от наша страна. Затова, когато същността му може да бъде от полза за други наши клиенти ние го публикуваме в сайта ни или страницата във фейсбук. Искрено съжалявам, че статията, повод за която е получен от Вас въпрос, е предизвикала негативни емоции. Основната ни цел е да използваме опита на вас, нашите клиенти, за да покажем и обясним на всички останали характерни особености и предимства на чугунените съдове. Винаги сме се стремили всяка дума, която казваме като реклама за нашите продукти да бъде достоверна. А каква по-голяма достоверност от споделен опит на клиент, доволен или разочарован.

Вашият коментар